La mayor parte del tiempo que cuesta montar un sistema de tickets en un servidor de Discord no se va en montarlo. Se va en deshacer las decisiones que alguien tomó en los primeros diez minutos, antes de saber qué le pregunta de verdad su servidor.
Así que esta es la versión corta: cinco pasos, y una lista al final de lo que conviene no tocar hasta tener una semana de tickets que mirar.
1. Invita al bot, y entiende qué te está pidiendo
La invitación pide cuatro cosas, y vale la pena saber por qué: un bot que pide Administrador y no explica para qué es un bot del que desconfiar.
- Gestionar canales, para abrir un canal por ticket y archivarlo después.
- Gestionar roles, para dar acceso al miembro que lo abrió a su canal, y a ninguno más.
- Leer el historial, para construir la transcripción cuando se cierra.
- Enviar mensajes y embeds, para publicar el panel y responder en el canal.
No necesita Administrador, y no te lo va a pedir.
2. Elige tres categorías, no diez
Este es el paso en el que se equivoca todo el mundo, y el único de la lista que sale caro cambiar después.
Casi todos los servidores crean ocho o diez categorías la primera tarde. Bugs, Facturación, Reportes, Apelaciones, Colaboraciones, Sugerencias, Otros. Dos meses después seis no se han usado nunca y todos los miembros eligen «Otros» porque no saben cuál de las diez es la suya.
Empieza con tres. La cuarta la encontrarás leyendo una semana de tickets que no encajaban en ninguna de las tres primeras, y esa sí merece existir. La que te imaginas de antemano, normalmente no.
3. Decide quién responde
Un rol. Si tu servidor ya tiene un rol de Soporte o Staff, usa ese en vez de crear un segundo.
Aquí se resuelven tres preguntas, y están separadas a propósito:
- Quién puede reclamar un ticket, que es el rol de arriba.
- Quién puede cerrarlo, que normalmente es el mismo.
- Quién no puede abrir ninguno, que es la lista de silenciados y que la mayoría deja vacía hasta que alguien descubre que un ticket es una forma de escribirle por privado al staff.
4. Publica el panel
Desde el panel web, no con un comando. Elige una plantilla, escribe la frase de arriba con tus palabras y dale a publicar. Aparece en el canal que elijas, y puedes editarlo después sin borrar nada.
Ponlo en un canal donde nadie pueda escribir. Un panel en un canal con movimiento desaparece hacia arriba en una hora y luego no hay quien lo encuentre.
5. Pon tu horario
Este es el que no se puede improvisar después sin que se note, porque todos los contadores del producto se miden contra él.
Pon las horas en las que el equipo está de verdad. Todo lo que mide cuánto tardó algo, sea la primera respuesta, el tiempo hasta el cierre o la página de rendimiento, cuenta solo los minutos en los que estabais abiertos, así que nadie queda medido por las ocho horas en las que todos dormían. Y los miembros ven «cierra en cuatro horas» en el panel en vez de esperar toda la noche una respuesta que no iba a llegar.
Qué dejar para más adelante
Cuatro cosas, y las cuatro son más fáciles de decidir cuando ya tienes tickets que mirar.
- La IA. Está apagada, y debería seguir apagada hasta que sepas qué se pregunta. Hay un artículo entero sobre cuándo encenderla.
- El autocierre. Averigua cuánto duran de verdad tus tickets antes de decidir cuándo uno está abandonado.
- El panel de estado. Merece la pena cuando ya hay una cola que enseñar.
- Las nóminas. Para cuando el equipo sea lo bastante grande como para que alguien lleve la cuenta.
Y ya está. Montarlo es la parte fácil; la que merece tiempo son las tres categorías.